بررسي تعيين رابطه بين هوش عاطفي بازاريابان و رضايت مشتري

بررسي تعيين رابطه بين هوش عاطفي بازاريابان و رضايت مشتري

فرمت فايل دانلودي: .doc
فرمت فايل اصلي: doc
تعداد صفحات: 122
حجم فايل: 1990
قيمت: : 30000 تومان

بخشي از متن:
چكيده:
يك عامل بسيار مهم كه در موفقيت كسب و كار سازمانها شناخته شده است، رضايت مشتري است. در اين راستا عوامل زيادي با رضايت مشتري مرتبط است كه يكي آز آنها هوش عاطفي مي باشد.لذا در يك سازمان پرسنل بالاخص بازاريابان كه در ارتباط مستقيم با مشتريان هستند بايستي از هوش عاطفي بالايي برخوردار باشند. هدف از پژوهش حاضرتعيين رابطه بين هوش عاطفي بازاريابان با رضايت مشتري در شركت ايران خودرو است. در اين پژوهش، روش تحقيق از نظر هدف، كاربردي و از نظر نحوه گردآوري داده ها، توصيفي و از نظر روش اجراي تحقيق، همبستگي است. جامعه آماري در اين پژوهش را مشترياني كه از نمايندگي هاي فروش ايران خودرو، وسيله نقليه خود را خريداري نموده اند، تشكيل مي دهند. روش نمونه گيري بصورت تصادفي ساده است كه به علت گستردگي جامعه آماري نمونه آماري خود را به صورت تصادفي از ميان مشتريان نمايندگي هاي فروش ايران خودرو از شهر تهران و كرمانشاه انتخاب شده است. لذا حجم نمونه بوسيله جدول كرجسي- مرگان تعداد 368=n برآورد شد. ابزار تحقيق و روش گردآوري اطلاعات در اين پژوهش شامل 2 پرسشنامه محقق ساخته هوش عاطفي بازاريابان و رضايت مشتري است كه روايي آن توسط اساتيد راهنما و مشاور و چند تن از كارشناس مورد بررسي و نهايتا مورد تائيد قرار گرفت. پايايي ابزار پرسشنامه توسط ضريب آلفاي كرونباخ محاسبه گرديد كه برابر با 923%=α. روش تجزيه و تحليل اطلاعات  عبارت بودند از روش همبستگي پيرسون و رگرسيون خطي براي آزمون فرضيات و براي تحليل داده ها از نرم افزار SPSS  استفاده شده است. يافته هاي پژوهش نشان داد كه اكثريت مشتريان شركت ارزيابي مطلوبي از هوش عاطفي بازاريابان داشته اند و در ميان مولفه هاي هوش عاطفي͵ مولفه خودآگاهي در حد متوسط روبه بالا و ديگر مولفه ها در حد متوسط ارزيابي شده است. و اكثريت مشتريان از نحوه تعامل بازاريابان رضايت متوسطي داشته اند. يافته نهايي نشان داد كه بين هوش عاطفي و چهار بعد آن رابطه معني داري با رضايت مشتريان وجود داشت. و از بين ابعاد هوش عاطفي، مديريت رابطه قويترين و خودآگاهي ضعيفترين رابطه را با رضايت مشتري  و دو بعد ديگر رابطه شان با رضايت مشتري در حد متوسط بوده است. در نتيجه با تغييرات در هوش عاطفي بازاريابان و بهبود مهارتهاي ارتباطي بالاخص آگاهي بين فردي و همدلي و انعطاف پذيري بيشتر و تعاملات و ارتباطات غير كلامي قوي تر و موثرتر مي تواند منجر به رضايت بيشتر مشتريان از محصول و خدمات شركت شده و همين امر باعث وفاداري هرچه بيشتر مشتريان به شركت شده  و بالطبع فروش و سودآوري شركت افزايش مي يابد. يافته ها نشان داد كه بالا رفتن هوش عاطفي در بازاريابان منجر به رضايت بيشتر مشتريان از شركت و محصولات و خدمات مي شود. بنابراين پيشنهاد مي شود كه آموزش و فراگيري هوش عاطفي و مهارتهاي ارتباطي سرلوحه برنامه زندگي و كاري بازاريابان شركت قرار گيرد.

فهرست مطالب:
چكيده
واژگان كليدي
فصل اول: كليات پژوهش
1-1 مقدمه 
1-2 بيان مساله
1-3 اهميت و ضرورت
1-4 هدف كلي
1-4-1 اهداف فرعي
1-5 سوالات پژوهش
1-6 فرضيه هاي پژوهش
1-7 تعاريف مفهومي و عملياتي
فصل دوم: ادبيات و پيشينه تحقيق
2-1 مقدمه 
2-2 مباني نظري و مدل ها و تئوريهاي مطرح شده در رضايت مشتري
2-2-1 مفهوم رضايت مشتري
2-3 روش هاي ارزيابي و اندازه گيري رضايت مشتري  
2-3-1 مدل فورنل
2-3-2 روش MUSA  
2-3-3 بارومترهاي رضايت مشتري
2-3-4 شاخص رضايت مشتري آمريكا (ACSI)
2-3-5 شاخص رضايت مشتري اروپا  (ECSI)
2-4 هوش عاطفي
2- 5 مدل هاي هوش عاطفي
2-5-1 مدل هوش عاطفي بار-آن
2-5-2 مدل هوش عاطفي گلمن
2-5-3 مدل هوش عاطفي سالووي-ماير
2-5-4 مدل هوش عاطفي هيگز- دلويتز
2-6 پيشگامان هوش عاطفي
2-7 هوش عاطفي در محيط كار 
2-5-5 مدل جردن، اشكاناسي، هارتل و هوپر
2-5-6 مدل گلمن، بوياتزيس و ري
2-8 هوش عاطفي و مفهوم شخصيت
2-9 مروري بر مطالعات انجام شده داخلي و خارجي 
2-9-1 پيشنه پژوهش در ايران
2-9-2 پيشينه پژوهش در جهان
2-10 مولفه هاي مستخرجه از ادبيات پژوهش (چارچوب نظري)
2-11 مدل مفهومي
2-4 مدل مفهومي پژوهش
فصل سوم: روش شناسي تحقيق
3-1 مقدمه
3-2 نوع پژوهش
3-3 جامعه پژوهش
3-4 نمونه پژوهش
3-5 روش نمونه گيري و حجم نمونه
3-6 روش گردآوري داده ها
3-7 ابزار گردآوري داده ها
پرسشنامه هوش عاطفي گلمن (2001) 
پرسشنامه رضايت مشتري
3-8 روايي و پايايي ابزار 
تفسير
3-9 روش تجزيه و تحليل داده ها
3-10 ملاحظات اخلاقي
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها
4-1 مقدمه
4-2 نتايج توصيفي تحقيق
بررسي مشخصات عمومي پاسخگويان
1- بررسي وضعيت سن پاسخگويان 
2- بررسي نوع جنسيت پاسخگويان
3- وضعيت پاسخگويان بر حسب تحصيلات
4-3 بررسي شاخص هاي تحقيق
بررسي سنجش شاخص ارزيابي هوش عاطفي بازاريابان
بررسي گويه هاي سازنده شاخص ارزيابي هوش عاطفي بازاريابان
بررسي سنجش شاخص ميزان رضايت از نحوه تعامل بازاريابان
بررسي گويه هاي سازنده شاخص ميزان رضايت از نحوه تعامل بازاريابان
4-4 يافته هاي استنباطي
بررسي نرمال بودن توزيع متغيرها
فرضيه اصلي
فرضيه فرعي يك
فرضيه فرعي دو
فرضيه فرعي سه
فرضيه فرعي چهار
فصل پنجم: بحث و نتيجه گيري
5-1 جمع بندي
5-2 بررسي يافته هاي پژوهش
5-2-1 بررسي يافته هاي اصلي پژوهش 
5-2-2 بررسي يافته هاي زمينه اي پژوهش
5-3 بحث و تفسير
5-4 نتيجه گيري
5-5 محدوديت هاي پژوهش
5-6 پيشنهاد براساس يافته هاي پژوهش
5-7 پيشنهاد براي پژوهش هاي بعدي
مراجع فارسي
مراجع انگليسي
ضمائم و پيوست ها
پرسشنامه هوش عاطفي
پرسشنامه رضايت مشتري

پرداخت با كليه كارتهاي عضو شتاب امكان پذير است.